หากเอ่ยถึงแนวทางการตลาดอย่าง Omni-Channel หลายคนคงเคยได้ยินหรือรู้จักกันมาบ้างแล้ว แต่ในปัจจุบันช่องทางการเข้าถึงสินค้าและบริการมีความหลากหลายมากขึ้น รวมไปถึงเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องก็มีการพัฒนาเพิ่มขึ้น ปัจจัยเหล่านี้จึงทำให้ Omni-Channel ยังได้รับความสนใจและการพัฒนาตามไปด้วย

ก่อนจะมาถึง Omni-Channel ได้มี Multi-Channel ที่เป็นการตลาดที่มุ่งเน้นการเพิ่มช่องทางการขายเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าและบริการมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอสินค้าหรือบริการผ่านเว็บไซต์ หน้าร้าน ตัวแทนจำหน่าย หรือ Call center แต่สำหรับ Omni-Channel แล้วจะเป็นการสร้างกลยุทธ์ที่ไม่เพียงมุ่งเน้นช่องทางการเข้าถึงสินค้าและบริการเท่านั้น โดยรวมไปถึงการเชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าอย่างครบถ้วนจากทุกช่องทางการขายด้วย เปรียบเสมือนการผสานช่องทางการเข้าถึงและข้อมูลของลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวกันนั่นเอง

จากข้อดีของการตลาดอย่าง Omni-Channel อย่างเช่น ความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรอบด้าน การเก็บข้อมูลของลูกค้าในการใช้งานผ่านช่องทางต่างๆ หรือการเพิ่มยอดขายจากการเชื่อมช่องทางการขายเข้าด้วยกันแล้ว ในยุคดิจิทัลอย่างในปัจจุบันนี้ Omni-Channel ถือว่าเป็นตัวช่วยสำคัญที่จะเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจได้เป็นอย่างดี โดยสิ่งสำคัญสำหรับแนวทางการตลาดแบบ Omni-Channel มีดังนี้ 

        - การเพิ่มช่องทางการขายสินค้าหรือบริการให้มากขึ้น เพื่อการเข้าถึงลูกค้าอย่างรอบด้าน ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดียต่างๆ แอปพลิเคชัน หรือเว็บไซต์             

        - การนำเสนอข้อมูลของสินค้าหรือบริการที่เหมือนกันในทุกช่องทางการขาย 

        - การรวมทุกช่องทางการขายเข้าด้วยกันอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งในส่วนของหน้าร้าน เว็บไซต์ หรือต่างสาขา เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

        ดังที่กล่าวไปแล้วว่า Omni-Channel เป็นการตลาดที่ไม่เคยเก่าเลย จะขอยกตัวอย่างจาก เซ็นทรัล รีเทล เมื่อไม่นานมานี้ที่ได้นำ Omni-Channel มาเป็นส่วนหนึ่งในวิสัยทัศน์ขององค์กรคือ CRC OMNI-Intelligence ด้วยการผสาน AI (Artificial Intelligence) เข้าไปในทุกกระบวนการของธุรกิจ ทำให้เกิดการผนวกแพลตฟอร์มออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน โดยมี 1 ใน 5 กลยุทธ์หลักที่น่าสนใจคือ Reimagine Human Capital ที่เป็นการนำ AI มาเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร โดยเริ่มจากการให้บริการลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพแพลตฟอร์ม Omni-Channel ช่วยวิเคราะห์และป้อนข้อมูลให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด รวมไปถึงพัฒนาระบบ Search Engine ที่ให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลได้ทันใจควบคู่ไปกับข้อเสนอที่ตรงใจ และการขยายขีดความสามารถในการทำงานของพนักงาน และงานด้านทรัพยากรบุคคลด้วย

        จากตัวอย่างข้างต้นจะเห็นได้ชัดว่าองค์กรยักษ์ใหญ่ยังให้ความสำคัญกับ Omni-Channel ซึ่งมีนัยยะว่าจะเป็นแนวทางสำคัญที่ทำให้ธุรกิจสามารถเติบโตทั้งด้านรายได้และความยั่งยืนอย่างแน่นอน สำหรับธุรกิจอัญมณีและเครื่องประดับก็เช่นกัน เพราะในปัจจุบันนี้การขายสินค้าหรือบริการไม่สามารถพึ่งพารายได้จากช่องทางใดช่องทางหนึ่งได้ ทุกธุรกิจจำเป็นต้องดึงดูดลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง Omni-Channel ถือเป็นการตลาดที่จะทำให้เป้าหมายนี้สำเร็จได้ โดยแนวทางที่สำคัญของ Omni-Channel สำหรับธุรกิจอัญมณีและเครื่องประดับมีดังนี้

        - อย่าปล่อยให้การประเมินราคาเป็นเรื่องบังเอิญ: อาจมีลูกค้าจำนวนมากที่ขอให้ประเมินราคาเครื่องประดับ การเก็บเอกสารที่ถูกต้องเกี่ยวกับสินค้าและระบุที่มาที่ไปเป็นเรื่องสำคัญ เพราะจะทำให้มีรายละเอียดที่ต้องการสำหรับทำการประเมินที่ซื่อสัตย์และแม่นยำ มากกว่าเพียงแค่แผ่นราคาและให้ตัวเลขราคาเท่านั้น

        - ใช้ระบบการนับสำหรับการติดตามสินค้า: ควรมีวิธีที่ดีในการติดตามสินค้าตั้งแต่จุดสั่งซื้อจนถึงจุดขาย การนับจะช่วยให้สามารถจัดกลุ่มสินค้าที่คล้ายกันและทราบจำนวนที่มีในสต็อกได้ทุกเวลาในระหว่างวัน 

        - รู้จักลูกค้าให้ดีขึ้น: เมื่อมีการเก็บข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับลูกค้าผ่านช่องทางทั้งหมดที่มี จะทำให้มีภาพที่ชัดเจนขึ้นเกี่ยวกับวิธีการจับจ่ายของลูกค้า ประเภทสินค้าที่ซื้อ และจำนวนเงินที่ใช้จ่ายในแต่ละครั้ง ซึ่งจะทำให้สามารถออกแบบแผนการตลาด Omni-Channel ที่ดีขึ้นได้ในอีกทางหนึ่ง 

        - อย่าลืมการสั่งซื้อแบบกำหนดเอง: การซื้อขายออนไลน์ช่วยให้ไม่ต้องรับคำสั่งซื้อจากลูกค้าทางโทรศัพท์หรือแบบตัวต่อตัวอีกต่อไป การให้ลูกค้ากำหนดเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าออนไลน์หรือผ่านแอปพลิเคชันมือถือและให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นด้วยการสั่งซื้อแบบกำหนดเองได้เหมือนที่ไม่เคยมีมาก่อน 

        - ทำหมายเลขสินค้าเพื่อความแม่นยำในการนับจำนวนที่ดีขึ้น: เครื่องประดับโดยทั่วไปจะไม่มี SKU (Stock Keeping Unit) ดังนั้นเพื่อความสะดวกในการติดตามสินค้า ควรมีวิธีการติดตามสินค้าทั้งหมดไม่ว่าจะขายผ่านช่องทางใดก็ตาม

        BlueStone แบรนด์เครื่องประดับชั้นนำของอินเดีย ถือเป็นหนึ่งตัวอย่างสำคัญในการนำการตลาดแบบ Omni-Channel มาใช้ในธุรกิจอัญมณีและเครื่องประดับ โดยหลังจากการใช้กลยุทธ์แบบ Omni-Channel ทำให้ BlueStone พบว่าผู้ซื้อส่วนใหญ่ที่ 80-90% เริ่มต้นที่จะซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ และจากนั้นจึงมาที่หน้าร้านพร้อมกับรายการสินค้าและความต้องการที่ชัดเจน และเพื่อความมั่นใจว่าการตลาดแบบ Omni-Channel จะไม่มีรอยต่อ BlueStone จึงทำให้การซื้อสินค้าแบบออฟไลน์สามารถส่งเสริมประสบการณ์การซื้อสินค้าทางออนไลน์ด้วยเช่นกัน โดยลูกค้าสามารถสัมผัสสินค้าในร้านได้เพื่อประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ครบถ้วน รวมไปถึงการปรับปรุงเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า เช่น บริการทดลองสวมใส่เครื่องประดับเสมือนจริงด้วยเทคโนโลยีความจริงเสริม (Augmented Reality) และข้อเสนอทางการขายที่ปรับเป็นส่วนตัวโดยใช้ AI เป็นต้น

        นอกจากวิถีการตลาดแบบ Omni-Channel แล้ว BlueStone ยังใช้แนวทางนี้ในการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดอย่างต่อเนื่อง Love Is In The Little Thing เป็นแคมเปญการตลาดแบบ 360 องศาที่จะทำให้เห็นแนวทางการตลาดแบบ Omni-Channel ในอีกรูปแบบหนึ่ง ที่ได้รวบรวมเอาโฆษณาทางโทรทัศน์ OTT (Over-the-top) โบรชัวร์ โฆษณาในโรงภาพยนตร์ โซเชียลมีเดีย และช่องทางดิจิทัลต่างๆ เข้าด้วยกัน โดยจะเชื่อมโยงเข้ากับเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หน้าร้านกว่า 100 ร้านทั่วประเทศของแบรนด์ผสานเข้าด้วยกันทั้งหมด ผ่านการขายสินค้า ได้แก่ เข็มกลัด สายรัดข้อมือ และจี้แบบชาร์ม ที่ใช้ประดับร่วมกับสมาร์ทวอช โดยมีราคาประมาณ 4,500 - 111,000 รูปี หรือราว 2,000 – 48,000 บาท  

        นอกจากตัวอย่างแนวทางการตลาดแบบ Omni-Channel ของ BlueStone แล้ว ยังมีงานวิจัยที่สำรวจการตลาดแบบ Omni-Channel ที่ BlueStone ได้ดำเนินการไป โดยจากผลสำรวจกลุ่มตัวอย่างจำนวน 100 คน จากข้อคำถามพบว่า 

        - คุณพอใจกับคุณภาพของเครื่องประดับที่ได้รับเมื่อเทียบกับที่แสดงออนไลน์มากน้อยเพียงใด?

        เครื่องประดับที่แสดงออนไลน์และเครื่องประดับที่ลูกค้าได้รับนั้นไม่แตกต่างกัน ทั้งในส่วนของคุณภาพ น้ำหนักของโลหะมีค่า รวมถึงราคาของเครื่องประดับยังคงเหมือนเดิม นั่นหมายความว่าบริษัทมีความสามารถในการรักษาความโปร่งใสในการดำเนินงานในทุกช่องทาง

        - คุณจะให้คะแนนบริการลองสินค้าที่บ้านมากน้อยเพียงใด?

        วัยทำงานหรือวัยเรียนที่มีตารางเวลาแน่นมักเลือกใช้บริการนี้ โดยพบว่าบริการเหล่านี้น่าพอใจและประหยัดเวลา จึงให้คะแนนเฉลี่ยระหว่าง 5 – 10 สำหรับการเลือกใช้บริการนี้

        - ในความคิดของคุณ BlueStone สามารถสร้างตัวเองเป็นแบรนด์ที่ให้บริการผลิตภัณฑ์สำหรับทุกกลุ่มอายุได้หรือไม่?

        BlueStone สามารถตอบสนองความต้องการและสไตล์ของทุกกลุ่มอายุได้บางส่วน เนื่องจาก BlueStone มุ่งเน้นไปที่เครื่องประดับที่มีน้ำหนักเบาและทันสมัย จึงสามารถจับตลาดในกลุ่มอายุ 15-35 ปี ได้สำเร็จ 

จากทั้งหมดที่กล่าวมาจะเห็นได้ว่าการตลาดแบบ Omni-Channel มีส่วนไม่มากก็น้อยที่ทำให้ธุรกิจมีรายได้เพิ่มขึ้น รวมไปถึงการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วย ดังนั้นยังไม่สายที่จะนำแนวทางการตลาดนี้มาประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสมกับธุรกิจอัญมณีและเครื่องประดับ และให้เข้ากับยุคสมัยที่มีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคไปอย่างมากเช่นนี้ องค์กรยักษ์ยังให้ความสำคัญ แล้วคุณล่ะ คิดอย่างไร เมื่อได้คำตอบแล้ว ขอให้ลงมือทำได้เลย ยังไม่สายและยังไม่เก่าจริงๆ  

ศูนย์ข้อมูลอัญมณีและเครื่องประดับ

สถาบันวิจัยและพัฒนาอัญมณีและเครื่องประดับแห่งชาติ (องค์การมหาชน)

สิงหาคม 2567